Ο νέος «Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων» εφαρμόζεται από σήμερα, Δευτέρα 16 Σεπτεμβρίου 2024, μέσω των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (ΓΠΔΛΥΥ). Ο νέος κανονισμός αναμένεται να απλοποιήσει τη διαδικασία συλλογής και διερεύνησης των καταγγελιών, αλλά και να επιταχύνει την απονομή δικαιοσύνης, στις περιπτώσεις όπου ο ασθενής δεν εξυπηρετήθηκε, αδικήθηκε, ή δεν έλαβε τις υπηρεσίες που οφείλει το σύστημα να του παρέχει.
Μιλώντας στο iatropedia.gr, η υπεύθυνη του προγράμματος, Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, επισημαίνει πως το πλαίσιο αυτό θα λειτουργήσει ως οδηγός για τους πολίτες.
Τους προτρέπει μάλιστα να προχωρήσουν από σήμερα στην αξιοποίηση αυτού του νέου εργαλείου.
“Εκείνο που αλλάζει είναι ότι τυποποιείται η διαδικασία συλλογής και διερεύνησης των καταγγελιών και των παραπόνων, που υποβάλλονται από τους πολίτες και ασθενείς στα νοσοκομεία του ΕΣΥ”, σημειώνει η Γενική Γραμματέας και προσθέτει πως ο κανονισμός αποσκοπεί στη βελτίωση της διαχείρισης των παραπόνων των ασθενών, καθιστώντας τη διαδικασία πιο άμεση.
“Ο Κανονισμός θα λειτουργήσει ως ένας οδηγός για τον πολίτη και ως μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή να διατυπώσει τις θετικές του εντυπώσεις από τη συνολική του εμπειρία σε ένα νοσοκομείο του ΕΣΥ”.
“Όπλο στα χέρια των ασθενών, ο νέος τυποποιημένος κανονισμός”
Μέσω της νέας διαδικασίας, οι παρατηρήσεις των πολιτών θα καταχωρούνται και θα αρχειοθετούνται ηλεκτρονικά με αδιάβλητο τρόπο, ο οποίος θα διασφαλίζει ότι θα μπορούν να αξιολογούν σε πραγματικό χρόνο την εμπειρία τους στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, ενώ θα δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην προστασία των προσωπικών τους δεδομένων.
Με τις νέες αυτές ψηφιακές υπηρεσίες οι πολίτες θα συμβάλλουν στη συνεχή βελτίωση των παροχών του ΕΣΥ.
“Μέσω του Κανονισμού επικοινωνείται στον πολίτη, ότι η διατύπωση των θετικών ή αρνητικών εμπειριών του όχι μόνο συνιστά αναφαίρετο δικαίωμά του, αλλά και ότι η γνώμη του ακούγεται και λαμβάνεται υπόψη κατά τη χάραξη πολιτικής, με πλήρη σεβασμό στην προστασία των προσωπικών του δεδομένων”, επισημαίνει η Γενική Γραμματέας του Υπουργείου Υγείας.
Ταυτόχρονα, τα Γραφεία Προστασίας Ασθενών (ΓΠΔΛΥΥ) θα συνεργάζονται με τις διοικήσεις των νοσοκομείων για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών.
Η ψηφιακή διασύνδεση των ΓΠΔΛΥΥ με τις διοικήσεις των νοσοκομείων θα επιτρέψει την συλλογή δεδομένων, ώστε καμία πληροφορία να μην μένει αναξιοποίητη, τονίζει η κα. Βιλδιρίδη.
“Αναγνωρίζουμε ότι τα Γραφεία δύνανται πλέον να αποτελέσουν ισχυρό μας σύμμαχο για την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Έχουν συσταθεί εντός κάθε νοσοκομείου του ΕΣΥ, συνεπώς συνιστούν ένα άμεσο σημείο επαφής τόσο με τον πολίτη, όσο και με τις διοικήσεις των νοσοκομείων για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών ή/και την επέκταση εφαρμογής των καλών πρακτικών”, τονίζει.
Δείτε επίσης: Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών: Η «φωνή» των ασθενών δυναμώνει στα Νοσοκομεία
Προβλήματα επικοινωνίας, στην πλειοψηφία των καταγγελιών των πολιτών για το 2023
Σύμφωνα με την Έκθεση Πεπραγμένων των ΓΠΔΛΥΥ για το 2023, οι ασθενείς υπέβαλαν συνολικά 7.707 καταγγελίες, εκ των οποίων 1.836 ήταν γραπτές και 5.871 προφορικές.
Οι κυριότεροι λόγοι καταγγελιών αφορούσαν:
- Προβλήματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης (28,46%)
- Κακή λειτουργία κλινικών και τμημάτων, όπως τα Τμήματα Εξωτερικών Ιατρείων (ΤΕΙ), τα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ), και οι Μονάδες Εντατικής Θεραπείας (ΜΕΘ) (18%)
- Ανάρμοστη ή αντιδεοντολογική συμπεριφορά ιατρικού και νοσηλευτικού προσωπικού (13,4%)
- Μεγάλοι χρόνοι αναμονής (8,56%)
Εκτός από τις καταγγελίες, τα ΓΠΔΛΥΥ δέχθηκαν επίσης 11.212 αιτήματα εξυπηρέτησης και κατατέθηκαν 3.492 ευχαριστήριες επιστολές από πολίτες που εξέφρασαν την ικανοποίησή τους για τις υπηρεσίες υγείας που έλαβαν.
Επίλυση καταγγελιών το 2023
Το 2023 ολοκληρώθηκε η διερεύνηση 1.315 από τις 1.836 γραπτές καταγγελίες που υποβλήθηκαν. Από αυτές, σε 167 περιπτώσεις κινητοποιήθηκαν οι αρμόδιες υπηρεσίες των νοσοκομείων για την επίλυση των θεμάτων, ενώ σε 47 περιπτώσεις διενεργήθηκε Ένορκη Διοικητική Εξέταση (ΕΔΕ).
Κάποιες σοβαρές καταγγελίες παραπέμφθηκαν στην Εθνική Αρχή Διαφάνειας, ενώ άλλες τέθηκαν στο αρχείο λόγω ανάκλησης ή καταχρηστικής υποβολής από τους ίδιους τους ασθενείς.
Όσον αφορά τις προφορικές καταγγελίες, διερευνήθηκαν 5.741 από τις 5.871 καταγεγραμμένες. Τα στοιχεία αυτά αποδεικνύουν τη συνεχιζόμενη προσπάθεια των ΓΠΔΛΥΥ για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας.
Δείτε επίσης: Γραφεία παραπόνων: Αυτές είναι οι 7.707 καταγγελίες των ασθενών για το ΕΣΥ, το 2023
Αξίζει να σημειωθεί πως τα Γραφεία Παραπόνων Ασθενών στα Νοσοκομεία ιδρύθηκαν για πρώτη φορά το 1997, με στόχο την προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών και τη βελτίωση της εξυπηρέτησής τους στα νοσοκομεία του ΕΣΥ.
Παρά την ύπαρξή τους για περισσότερα από 25 χρόνια, ωστόσο, ο θεσμός παραμένει σχετικά άγνωστος στους περισσότερους πολίτες. Πλέον το Υπουργείο Υγείας αναγνωρίζει την ανάγκη να γίνουν τα ΓΠΔΛΥΥ πιο ορατά και προσβάσιμα.