Πρόκειται για θεσμό που έχει ενισχυθεί σημαντικά από το 2020, ενώ με στόχο την περαιτέρω βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, το υπουργείο Υγείας εξήγγειλε πρόσφατα μέτρα για την ακόμη μεγαλύτερη στήριξή των γραφείων αυτών.
Με βάση την τελευταία έκθεση πεπραγμένων ανάμεσα σε 6.099 γραπτές και προφορικές αναφορές προβλημάτων για τα νοσοκομεία του ΕΣΥ εντός του 2022 (τα πιο πρόσφατα διαθέσιμα στοιχεία), οι πολίτες διαμαρτύρονται κυρίως για θέματα συμπεριφοράς και επικοινωνίας, για τους χρόνους αναμονής για εξετάσεις και θεραπείες, αλλά και για προβλήματα λειτουργίας των Κλινικών.
Ωστόσο, υπήρξαν παράλληλα και 2.652 ευχαριστήριες επιστολές από πολίτες που έλαβαν τη μέγιστη δυνατή φροντίδα από το δημόσιο και δωρεάν σύστημα υγείας της χώρας μας.
Το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι πολίτες στο ΕΣΥ φαίνεται να είναι, πάντως, τα θέματα της κακής συμπεριφοράς και κακής επικοινωνίας με το προσωπικό των δημόσιων νοσοκομείων και των δομών Υγείας, ενώ ψηλά σε ποσοστά βρίσκονται και τα παράπονα για τους μεγάλους χρόνους αναμονής.
Δείτε επίσης: Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών: Η «φωνή» των ασθενών δυναμώνει στα Νοσοκομεία
Αναλυτικότερα, τα προβλήματα στο ΕΣΥ ταξινομούνται ως εξής:
- ανεπαρκής τηλεφωνική εξυπηρέτηση (20,73%)
- παράπονα για ελλιπή λειτουργία των Κλινικών / Τμημάτων -και κυρίως για τα διαγνωστικά εργαστήρια (16,83%),
- μεγάλοι χρόνοι αναμονής και προβλήματα τήρησης προτεραιότητας (13,69)%
- αντιδεοντολογική/ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού (11,08%).
Επίσης, εντός ενός έτους ολοκληρώθηκε η διερεύνηση 3.801 καταγγελιών (ανεξαρτήτως χρόνου υποβολής), διαπιστώθηκαν 422 παραβάσεις και ενημερώθηκαν σχετικά οι πολίτες για τα αποτελέσματα της έρευνας.
Μερίδα των οργανωμένων ασθενών, εκφράζει ωστόσο επιφυλάξεις ως προς τον αριθμό των παραβάσεων.
Σε 20 καταγγελίες, επίσης, διατάχθηκε περαιτέρω διερεύνηση, ενώ σε 60 δεν έγινε καμία ενέργεια, για λόγους που δεν αναφέρονται.
Τα παραπάνω στοιχεία της έρευνας είναι περισσότερο ενδεικτικά, παρά αποδεικτικά των πραγματικών προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πολίτες στο ΕΣΥ. Αρκεί να σκεφθεί κανείς πως κάθε χρόνο νοσηλεύονται στα δημόσια νοσοκομεία περίπου 2 εκατ. ασθενείς, ενώ οι αναφορές από τα νοσοκομεία όλης της χώρας δεν ξεπερνούν κατά πολύ τις 6.000.
Ωστόσο, αποτελούν ένα ικανό δείγμα που βοηθά το Υπουργείο Υγείας να λάβει αποφάσεις αναφορικά με το που θα πρέπει να κατευθυνθούν οι παρεμβάσεις και οι πολιτικές του, για τη βελτίωση του συστήματος.
Αξίζει να σημειωθεί, επίσης, πως η ενημέρωση των πολιτών για την ύπαρξη αυτών των μηχανισμών είναι ελλιπής, με αποτέλεσμα σε πολλές περιπτώσεις, να μην γνωρίζουν που να απευθυνθούν όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα στο ΕΣΥ.
Άγνοια των πολιτών για την ύπαρξη των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας
Ο θεσμός των Γραφείων Παραπόνων στα Νοσοκομεία καθιερώθηκε το 1997 με την ονομασία των «Γραφείων Επικοινωνίας με τον Πολίτη». Στην πορεία αυτών των ετών, ο θεσμός άλλες φορές εξελίχθηκε και άλλες υπολειτουργούσε.
Σε γενικές γραμμές, πάντως, δεν έχει αποδώσει το μέγιστο των δυνατοτήτων του, ενώ στην πραγματικότητα είναι ένα πολύτιμο “διοικητικό εργαλείο” που βοηθά σε δύο επίπεδα.
Από τη μία προστατεύει τα δικαιώματα των ασθενών, διευκολύνοντάς τους στην πλοήγησή τους στο σύστημα Υγείας, και από την άλλη συμβάλλει στην αξιολόγηση του συστήματος και κατ’ επέκταση στην αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Ωστόσο είναι γεγονός πως δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για το ρόλο των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, και πολύ συχνά οι πολίτες αγνοούν ακόμη και την ύπαρξή τους.
Δυσαρεστημένος ο 1 στους 2 Έλληνες από το δημόσιο αλλά και το ιδιωτικό σύστημα Υγείας
Την ίδια στιγμή, η δυσαρέσκεια των πολιτών από το ΕΣΥ αποτυπώνεται και σε πρόσφατη έρευνα της GPO για λογαριασμό του Πανελλήνιου Ιατρικού Συλλόγου (ΠΙΣ).
Πολίτες αλλά και γιατροί δήλωσαν πως δεν αισθάνονται ικανοποίηση από τις υπηρεσίες που παρέχει το δημόσιο, αλλά και το ιδιωτικό σύστημα Υγείας.
Δείτε επίσης: Δυσαρεστημένος ο 1 στους 2 Έλληνες από το δημόσιο αλλά και το ιδιωτικό σύστημα Υγείας
Σύμφωνα με τις απαντήσεις που συγκέντρωσαν οι δημοσκόποι, σχεδόν ο 1 στους 2 ερωτηθέντες (45,1%) από το δείγμα του γενικού πληθυσμού, δήλωσε μη ικανοποίηση από τις υπηρεσίες Υγείας, δημόσιες και ιδιωτικές, ενώ ικανοποιημένο δηλώνει το 31,2%.
Ένα ανησυχητικό εύρημα είναι πως οι περισσότεροι πολίτες, δηλαδή το 56,9%, δηλώνουν δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες που παρέχονται στη δημόσια υγεία (νοσοκομεία, κέντρα υγείας κ.λπ.) και μόλις το 21,1% εκφράζει ικανοποίηση από το ΕΣΥ.
Ενίσχυση του ρόλου των Γραφείων
Το Υπουργείο Υγείας έχει θέσει στόχο τη βελτίωση των τμημάτων διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων στα Νοσοκομεία. Μαζί με τον Οργανισμό Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ), βρίσκονται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».
Είναι ένα πολύτιμο «διοικητικό εργαλείο» τυποποίησης της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων των ασθενών στα νοσοκομεία, που θα βοηθήσει σημαντικά όχι μόνο τους εργαζομένους των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών, αλλά θα αποτελέσει κι έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη, να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του.
«Με τη χρήση των Γραφείων αυτών», όπως αναφέρει η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, «οι ασθενείς, οι φροντιστές και εν γένει οι λήπτες υπηρεσιών υγείας, αισθάνονται πιο ενεργοί, ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι λαμβάνονται υπόψη οι προσδοκίες και οι ανάγκες τους στη χάραξη πολιτικής και τη λήψη αποφάσεων. Έτσι ευνοείται η ανάπτυξη ενός συνεργατικού μοντέλου για τη διαμόρφωση ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας προς τον πολίτη» , τόνισε η ίδια σε σχετική εκδήλωση που διοργάνωσε η Ένωση Ασθενών Ελλάδος.