Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών: Η «φωνή» των ασθενών δυναμώνει στα Νοσοκομεία

Τις σχετικές ανακοινώσεις έκανε την Πέμπτη (18/04) με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων των Ασθενών η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, σε σχετική εκδήλωση που διοργάνωσε η Ένωση Ασθενών Ελλάδος, υπό την Αιγίδα της Προέδρου της Δημοκρατίας Κατερίνας Σακελλαροπούλου.

Όπως ανέφερε η κα. Βιλδιρίδη, το Υπουργείο Υγείας έχει θέσει στόχο τη βελτίωση των τμημάτων διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων στα Νοσοκομεία.

Μαζί με τον Οργανισμό Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ), βρίσκονται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ».

Πρόκειται για ένα πολύτιμο «διοικητικό εργαλείο» τυποποίησης της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων των ασθενών στα νοσοκομεία, που θα βοηθήσει σημαντικά όχι μόνο τους εργαζομένους των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών, αλλά όπως λέει η  γενική γραμματέας, «θα αποτελέσει κι έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη, για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του».

Η πολιτική ηγεσία του Υπουργείου Υγείας αναγνωρίζει πως τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων είναι ένας θεσμός εν πολλοίς αναξιοποίητος. Έχει παρατηρηθεί μάλιστα πως ο πολίτης δεν είναι επαρκώς ενημερωμένος για τον ρόλο τους, ενώ πολύ συχνά αγνοεί την ύπαρξή τους στα νοσοκομεία.

Επίσης, δεν έχει θεσμοθετηθεί η αξιοποίηση της γνώσης που απορρέει από τη δράση τους για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διαμόρφωση των πολιτικών.

«Στόχος μας είναι να αποτελέσουν το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων», σημειώνει η κα. Βιλδιρίδη.

Οι υπό σχεδιασμό δράσεις, έχουν διττό προσανατολισμό. Αποσκοπούν συγκεκριμένα,

• στην ενίσχυση της προστατευτικής διάστασης των Γραφείων για τα δικαιώματα των ασθενών
• στην περαιτέρω συμβολή τους στην αξιολόγηση και συνεπώς την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Ποια είναι σήμερα η εικόνα

Ξεκινώντας να χαράσσει τις νέες πολιτικές το Υπουργείο Υγείας προχώρησε σε καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης. Σε έρευνα που έγινε μέσω ερωτηματολογίου, το οποίο συμπληρώθηκε από τα γραφεία των νοσοκομείων του δημοσίου συστήματος υγείας αποδείχθηκαν τα εξής, αναφορικά με τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων των Ασθενών:

• στην πλειονότητα των νοσοκομείων πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη χωροταξική τους θέση, το ωράριο λειτουργίας τους και την ενημέρωση του πολίτη.
• αναφορικά με τη στελέχωση, οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι μόνιμοι σε ποσοστό 92%
• περισσότεροι από τους μισούς διαθέτουν εμπειρία μεγαλύτερη των 5 ετών στη συγκεκριμένη θέση
• ποσοστό μικρότερο του 50% έκρινε αναγκαία την ενίσχυση της στελέχωσής τους.

Επίσης, παράγοντες που δεν επιτρέπουν στους εργαζόμενους να αναλάβουν πρωτοβουλίες για τη βελτίωση της λειτουργίας των γραφείων είναι ο φόρτος εργασίας, η έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών, η ανεπαρκής στελέχωση και η έλλειψη ψηφιακών εργαλείων.

Παράλληλα, καθοριστικής σημασίας για την ομαλή εφαρμογή κάθε νέας πολιτικής είναι η απρόσκοπτη και αποτελεσματική συνεργασία των Γραφείων με την κατά περίπτωση αρμόδια Υγειονομική Περιφέρεια και την Κεντρική Διοίκηση.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου για τη συνεργασία μεταξύ υπηρεσιών, αποδείχθηκε πως:

• σε ποσοστό 72,1% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» η συνεργασία με τις Δ.Υ.Πε., στις οποίες υπάγονται.
• σε ποσοστό 75,4% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» η συνεργασία με το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας

Επίσης, κρίθηκε πολύ σημαντική:

• η ενίσχυση της συνεργασίας των Γραφείων μεταξύ τους σε ποσοστό 95% και
• η ενίσχυση της συνεργασίας με οργανώσεις ασθενών σε ποσοστό 84%.

Ενίσχυση του ρόλου των Γραφείων σε δύο άξονες

Σε συνέχεια των αποτελεσμάτων της έρευνας, διαπιστώθηκε η ανάγκη λήψης μέτρων για την ενίσχυση του ρόλου των Γραφείων.

1ος Άξονας Δράσης

Ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας, μέσω τυποποίησης του τρόπου διαχείρισης των καταγγελιών.

2ος Άξονας Δράσης

Η συστηματική μέτρηση των εμπειριών των ασθενών από τη λήψη υπηρεσιών υγείας και της οπτικής τους αναφορικά με τα αποτελέσματα των υπηρεσιών υγείας που έλαβαν είναι πολύτιμη για κάθε σύστημα υγειονομικής περίθαλψης.

Δεδομένου ότι η πληροφορία λαμβάνεται απευθείας από τον ασθενή χωρίς την παρεμβολή κάποιου ενδιάμεσου, αναμένεται να αποκαλύψει πτυχές και κενά στη φροντίδα και την εξυπηρέτηση που δύσκολα ανιχνεύονται από άλλες μεθόδους αξιολόγησης.

«Με τον τρόπο αυτό», όπως αναφέρει η κα. Βιλδιρίδη, «οι ασθενείς, οι φροντιστές και εν γένει οι λήπτες υπηρεσιών υγείας, αισθάνονται πιο ενεργοί, ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι λαμβάνονται υπόψη οι προσδοκίες και οι ανάγκες τους στη χάραξη πολιτικής και τη λήψη αποφάσεων. Έτσι ευνοείται η ανάπτυξη ενός συνεργατικού μοντέλου για τη διαμόρφωση ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας προς τον πολίτη».

Επίσης, σχεδιάζεται η real-time συλλογή δεδομένων, με την εισαγωγή εφαρμογών της τεχνολογίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η εισαγωγή τεχνολογίας σε ποσοστό 82% αξιολογήθηκε από τους εργαζόμενους ως μια δυνατότητα που μπορεί σε σημαντικό βαθμό να βελτιώσει την εξυπηρέτηση του πολίτη.

«Βρισκόμαστε σε μια συστηματική προσπάθεια διερεύνησης εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών προς τον πολίτη, μέσω των οποίων ο τελευταίος όχι μόνο θα ενημερώνεται για τον ρόλο και τη χωροταξική θέση των Γραφείων εντός του νοσοκομείου. Επιπλέον, θα μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να αξιολογεί τη συνολική εμπειρία του μετά τη λήψη εξιτηρίου ή εν γένει την ολοκλήρωση της επίσκεψής του σε κάποιο νοσοκομείο», σημείωσε η γενική γραμματέας του Υπουργείου Υγείας.

Τέλος, κρίνεται η ενίσχυση της συνεργασίας με τις Οργανώσεις Ασθενών, οι οποίες δεν είναι τυχαίο πως έχουν αναγνωριστεί με νόμο το 2022, ως συνομιλητές της Πολιτείας σε θέματα παροχής υπηρεσιών υγείας.